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學術(shù)動態(tài)
洗浴部制度與標準程序（下）
制度目標： 確保洗浴部賓客與員工的人身及財產(chǎn)安全，特制定如下安全防范制度。
標準程序：
1. 鞋吧。
在大廳的顯眼處設(shè)置醒目的警示牌，告知賓客保管好自己的手牌和貴重物品。
2. 男女浴區(qū)。
2.1 客人進入一更更衣處后，服務(wù)員幫客人把柜子鎖好，并提醒客人再次檢查。
2.3 客人手機及貴重物品要臨時保管時，必須是主管級替客人保管，而且必須看清客人手牌號，并作好詳細記錄，讓客人簽字確認。
2.4 當有酗酒者、老弱者或殘疾人，應(yīng)有指定的服務(wù)員跟蹤服務(wù)。
2.5 客人更換下浴服時，提醒客人檢查浴衣衣兜里的遺留物品。
2.6 客人更衣準備離店時，服務(wù)員應(yīng)提醒客人帶好隨身物品。
3. 休息廳。
3.1 休息廳凌晨兩點以前提醒客人是否有貴重物品需要寄存，提醒請妥善保管好隨身物品。
3.2 夜間有客人出入時一定要跟蹤服務(wù)，防止客人走錯床位和偷盜的事情發(fā)生。
3.3 按摩技師給客人做完按摩后，應(yīng)立即離開，不允許隨意走動。
3.4 客人離開時，提醒客人帶好隨身物品，及時檢查床位是否有遺留物品并及時檢查布草是否被污染。
3.5 凌晨兩點后，由值班主管級以上親自帶領(lǐng)檢查每位客人的貴重物品是否都妥善放置好，值班服務(wù)員不允許私自進入客人休息區(qū)。
休息廳工作規(guī)范
制度目標： 做好到休息廳客人的接待工作
標準程序：
1. 客人到休息廳時，首先門口服務(wù)員主動問好：先生/女士，您好，請問您是休息還是找人？
2. 如果客人是找人：先詢問客人是幾位一起來的，是男賓還是女賓，根據(jù)客人提供的信息幫助客人查找，若找到，立即帶領(lǐng)客人過去，若未找到，提醒客人是否在樓上休息，根據(jù)客人的手牌號進行查找房號，并告知客人房號；若客人不是一起來的，未找到，應(yīng)該禮貌的說：很抱歉位能找到，您用電話試著聯(lián)系一下，或想想別的辦法吧。
3. 如果客人是休息：詢問客人幾位？根據(jù)先有的空位給客人合理的領(lǐng)位，讓客人坐下來后，詢問客人是否要喝點什么，從而推銷酒水，小食品，飲料等，開單后讓客人簽字認可。接著幫客人介紹足底按摩，隨后立即和按摩部聯(lián)系安排，然后到吧臺出酒水，迅速送到客人面前，讓客人慢用，并提醒客人管好隨身的物品。
4. 排好客人后，在區(qū)域勤巡視，隨時給客人提供快捷的服務(wù)。根據(jù)景況可以進行二次推銷，并觀察來往的客人動態(tài)，以防客人的安全問題。
5. 人走時，歡送客人：先生或小姐請慢走，請帶好隨身物品。
6. 果客人走時交代服務(wù)員把茶水端到樓上，服務(wù)員應(yīng)熱情的幫客人端到房間。
7. 人走，服務(wù)區(qū)服務(wù)員及時檢查物品，設(shè)備設(shè)施是否完好，有無損壞。如果發(fā)現(xiàn)有異?，F(xiàn)象，即使上報處理。如果屬于客人損壞，需要即使聯(lián)系客人賠償。檢查完畢后，即使清理衛(wèi)生，疊放鋪好，補充備品。一切準備齊全后，站立本崗位準備給其他客人提供。
休息廳衛(wèi)生規(guī)范
制度目標： 達到一個統(tǒng)一的標準，讓工作程序化
標準程序：
1. 休息廳門棱上，門上不允許有灰。
2. 所有物品擺放必須整齊。
3. 棱角線、地腳線不能有灰。
4. 茶幾上必須一塵不染。
5. 沙發(fā)上的布草必須疊放整齊，臟布草一律要換。
6. 柱子的棱角線、墻壁畫、萬年歷等不能有灰。
7. 熱毛巾柜必須潔凈，地面不能有水漬。
8. 窗簾必須掛放統(tǒng)一。
9. 地面光亮潔凈。
10. 垃圾桶內(nèi)不能有雜物。
11. 面巾紙必須按規(guī)定統(tǒng)一疊放整齊。
12. 煙缸不允許有煙灰，雜物，保持一客一換。
垃圾處理相關(guān)規(guī)定
制度目標： 使區(qū)域廢品垃圾得到合理的處理，可回收垃圾得到再利用，降低部門成本費用。
標準程序：
1. 各區(qū)域每日垃圾，應(yīng)按類分為兩類：廢品垃圾和可回收垃圾，廢品垃圾主要包括：（不可以再次使用的垃圾）一次性杯子、熟料袋、紙等。可回收垃圾主要包括：（可
以再次使用或外賣的物品）短褲、毛巾、牙刷、搓澡巾、空瓶子等。
2. 廢品垃圾按照公司規(guī)定，每班在交接班前半小時清理后放在指定地方，注意袋口必須密封。
可回收垃圾分類存放，短褲、毛巾、搓澡巾送到洗衣房清洗，返庫，算做部門節(jié)約物質(zhì)中，牙刷等其它的存放夠數(shù)，可以分周或一月，通過財務(wù)、聯(lián)系收購人收購一次，計作部門節(jié)約物質(zhì)中。
洗浴部經(jīng)理工作規(guī)范
制度目標： 在部門總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負責洗浴部的管理運營工作，協(xié)調(diào)洗浴部與公司其它各部門工作。
標準程序：
1. 要有較強的“領(lǐng)導(dǎo)意識”，在堅持公司整體的經(jīng)營思想和經(jīng)營方針的原則下，努力建立、健全并監(jiān)督推行洗浴部門獨到的工作方法和完善規(guī)章制度。
2. 正確教育引導(dǎo)所屬員工思想，增強員工服務(wù)意識，主人翁精神和集體榮譽感，樹立洗浴部工作的整體意識和公司的全局觀念。
3. 經(jīng)常教育和督促部下嚴格遵守崗位規(guī)范，不僅要注意自身儀容儀表，而且要隨時檢查部下的儀容儀表，在管理、服務(wù)等各方面要以身作則，帶領(lǐng)本部門的員工努力向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
4. 考核直接下屬的品行業(yè)績并實行激勵和培訓。
5. 參加公司部門經(jīng)理工作會議，并準確傳達、貫徹、落實總經(jīng)理指令及會議精神。
6. 定期召開本部門的工作例會、成本控制及預(yù)算會議、營業(yè)分析會議，制定和改進各項經(jīng)營、管理、促銷新計劃和新措施。
7. 要了解洗浴部市場環(huán)境，及時掌握其它同行的發(fā)展趨向，針對洗浴客人的具體要求，有針對性的制定營銷方案，最大限度地提供能滿足他們需求的服務(wù)。
8. 全面落實保安部的安全制度，加強本部門的“四防”安全教育工作，及時處理本部門的事故。
9. 引進競爭機制，激勵員工，根據(jù)營業(yè)的需求和員工的工作表現(xiàn)，不斷的對本部門所屬各工作環(huán)節(jié)，各工作崗位的人員進行合理調(diào)整，以利于工作更有成效的開展。獎勤罰懶，獎優(yōu)罰劣，并淘汰工作中投機取巧的員工。
10. 對本部門的財產(chǎn)要及時進行清點和盤點工作，對設(shè)備、設(shè)施要進行必要的工作整修和添置，加強節(jié)約意識，同時做到對整個部門的物資心中有數(shù)。
要有較強的管理意識和經(jīng)營意識，采取切實措施，一方面積極豐富消費項目和完善服務(wù)吸引住新老客源，另一方面也是最終實現(xiàn)公司的管理目標和完成公司下達的營業(yè)指標作出努力。
洗浴部主管工作規(guī)范
制度目標： 做好相關(guān)區(qū)域部門的協(xié)調(diào)和配合工作，及時上交洗浴部經(jīng)理匯報工作，具體落實跟進具體工作，并作好員工的思想工作。
標準程序：
1. 在部門經(jīng)理的宏觀調(diào)控下，明確公司發(fā)展方向，準確把握本部經(jīng)營思路和管理模
式，擺正自身的基層管理者位置。
2. 依據(jù)經(jīng)理指示，圍繞公司的經(jīng)營理念，作好員工的思想工作，工作上所出現(xiàn)的問
題及處理結(jié)果，及時上報以書面形式或口頭的形式。
3. 嚴格遵守公司財務(wù)紀律，貫徹落實財務(wù)有關(guān)規(guī)定。
4. 指導(dǎo)領(lǐng)班對區(qū)域員工合理安排工作崗位排班和公休，高效的完成工作任務(wù)。
5. 做好本部門各區(qū)域及公司其他相關(guān)部門的溝通、配合和協(xié)調(diào)工作。
6. 每天交接班注意特別事項，做好當日的工作安排，如果上一班交待的工作時問題
未完成，應(yīng)特別注明，以免給下一班造成不必要的麻煩。
話接聽制度
制度目標： 提高員工的基本素質(zhì)，規(guī)范電話接聽禮儀。
標準程序：
1. 電話鈴聲不能超過三聲，認真聽取電話來由，如需傳喚他人，應(yīng)禮貌的公司對方：“請您稍等”如果對方通知或詢問事情時，應(yīng)按對方的要求做好記錄，并記清時間、
地點、姓名，并簡單復(fù)述核對，然后禮貌的結(jié)束談話，等對方掛機后再放下電話。
2. 電話常用禮貌用語：“您好，請講、請稍等、對不起、請您再說一遍、謝謝您、再
見或時間性問好”。
3. 浴場常用禮貌用語：“您好，鞋吧！您好，一更！您好，男（女）浴！您好，休息廳。
4. 撥錯電話號碼，及時主動道歉：“對不起，號碼撥錯了，打攪您了！”
紀律標準與紀律制度
制度目標： 加強員工的自律性，便于檢查員工的日常工作。
標準程序：
1. 工作時間不得與公司閑聊、打鬧、嬉笑。
2. 工作時間不允許串崗。
3. 上班前不允許串崗、空崗。
4. 上班不允許睡覺。
5. 上班不允許看報紙、聽音樂、玩游戲。
6. 工作中不允許辱罵同事、打架、斗毆。
7. 工作中不允許頂撞上司，有問題可以私下協(xié)調(diào)。
8. 不允許使用客用備品。
9. 上班時間不允許做與工作無關(guān)的事。
10. 未經(jīng)允許，不得私自串假。
11. 工作中不允許利用工作之便以公謀私。
12. 不允許私拿公司物品。
消毒制度
制度目標：確保客人衛(wèi)生安全，使所有物品達到一客一換。
標準程序：
1. 保證空氣流暢。
1.1 時刻監(jiān)督檢查排風狀況。
1.2 對排風口、換氣扇、空調(diào)口，用20%的含氯消毒溶液擦拭。
2. 表面物體消毒。
2.1 拖鞋消毒，堅持“一客一消毒”原則，設(shè)置專門的消毒桶，將客人撤換的拖鞋及時放到消毒溶液里消毒，消毒溶液采用1：50的比例，浸泡15分鐘消毒殺菌，采用清水沖洗干凈，用抹布抹干放到用消毒液毛巾擦過的格檔里。
2.2 將經(jīng)過專業(yè)洗滌廠洗滌消毒的浴衣密封好，放到浴衣專柜里。
3. 地面、墻壁消毒。
按照先上后下的順序依次進行噴毒，噴霧消毒液采用0.2—0.5%過氧乙酸溶液，對墻面采用100ML/㎡，先室內(nèi)后外圍，室內(nèi)消毒完畢后，再由內(nèi)向外重復(fù)噴霧一次，以上消毒處理一般堅持在60分鐘左右。
4. 廁所消毒
廁所的空氣消毒首先密封廁所門窗，按每立方米用15%的過氧乙酸溶液7ML（即每立方米用過氧乙酸1克）放置瓷或玻璃容器中，底部用裝有適量酒精的酒精燈加熱蒸發(fā)2小時，即可開窗通風。
廁所潔具的消毒，用1000—2000MG濃度的含氯制劑在馬桶蓋、坐墊圈、馬桶表面反復(fù)3—6遍，擦拭和洗刷馬桶內(nèi)表面。
衛(wèi)生檢查制度
制度目標： 為使洗浴部各區(qū)域衛(wèi)生合乎標準，給客人創(chuàng)造舒適的休息環(huán)境。
標準程序：
1. 制定衛(wèi)生標準，嚴格依據(jù)標準進行檢查。
2. 規(guī)范衛(wèi)生清掃規(guī)程。
3. 圍繞不同的檢查目的，確立不同的檢查方法。
3.1 自檢。
3.1.1 檢查主體：本區(qū)域負責人組織員工組成臨時的衛(wèi)生檢查小組。
3.1.2 檢查客體：本區(qū)域日常衛(wèi)生與周期性衛(wèi)生，包括：地面、布草、備品、抹塵、情況等。
3.1.3 例會內(nèi)容：檢查時間，每日一次，安排在打掃衛(wèi)生完后，聯(lián)檢之前。
3.1.4 檢查記錄：準確、詳細、完整的真實記錄。
3.1.5 檢查目的：彌補衛(wèi)生工作中存在的漏洞與不足，使衛(wèi)生質(zhì)量提升至最高。
3.2 聯(lián)檢
3.2.1 檢查主體：由值班經(jīng)理帶領(lǐng)本班次各區(qū)域負責人。
3.2.2 檢查客體：洗浴部各區(qū)域的日常工作及死角衛(wèi)生和周期。
3.2.3 檢查記錄：專人記錄，保證資料準確完整，在月底匯總各次記錄，評選先進集體。
3.2.4 檢查時間：2次/周
3.2.5 檢查結(jié)果：對發(fā)現(xiàn)問題，輕則要期限整改，重則處以經(jīng)濟罰款。
培訓制度
制度目標：不斷提高員工自身素質(zhì)及業(yè)務(wù)技能，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，完善洗浴部管理。
標準程序：
1. 分析培訓要求，依據(jù)不同的階段產(chǎn)生的不同的需求進行有針對性的培訓。
1.1 新員工上崗培訓。
1.2 老員工素質(zhì)提升。
1.3 公司新出政策。
1.4 其他。
2. 依據(jù)培訓要求，明確培訓目的。
2.1 新員工熟練掌握各項技能和技巧，能獨立操作、獨立上崗。
2.2 老員工在原有素質(zhì)基礎(chǔ)上，提升自我，能為賓客提供更優(yōu)質(zhì)更完美的服務(wù)。
2.3 使各項政策能切實的貫徹和執(zhí)行。
2.4 其他。
3. 圍繞培訓目的，制定詳細而周密的培訓計劃。
3.1 培訓時間的確定，堅持不影響正常營業(yè)的原則，合理安排培訓時間。
3.2 培訓地點的選擇，堅持不影響正常營業(yè)的原則，合理安排培訓地點。
3.3 培訓人員的敲定要求有一定素質(zhì)、涵養(yǎng)且有優(yōu)秀的服務(wù)經(jīng)驗的管理人員。
3.4 培訓資料的收集。
4. 培訓考核：堅持培訓知識考核原則，分兩種形式進行考核。
4.1 理論知識考核，具體范圍：培訓過程當中的理論知識。
4.2 業(yè)務(wù)實踐操作考核，結(jié)合培訓的理論知識與具體工作實際情況。
寄存物品工作規(guī)范
制度目標： 為賓客貴重物品提供寄存服務(wù)。
標準程序：
1. 客人需要寄存在保險柜內(nèi)。
1.1 引領(lǐng)客人到保險柜放置區(qū)，介紹使用說明。
1.2 提醒客人保管好手牌及打印條，如丟失，密碼柜將無法打開。
1.3 介紹完畢后，禮貌退到一旁。
2. 客人需要寄存到前臺處。
2.1 引領(lǐng)客人到前臺辦理有關(guān)手續(xù)，并核實客人的物品，進行登記確認。
3. 客人暫時讓保管。
3.1 比如客人沐浴時，把手機交給浴區(qū)的員工，這時必須由主管以上人員替客人保管，并記錄客人手牌、姓名、物品名稱、型號及數(shù)量，讓客人簽字確認。
手牌及丟失認領(lǐng)工作規(guī)范
制度目標：為保證賓客與公司的合法權(quán)益，為賓客提供一個安全的消費空間。
標準程序：
1. 在前臺設(shè)立賓客丟失手牌登記本，內(nèi)容包括時間、通知人、手牌號、地點、是否 ]
找到、處理結(jié)果。
2. 得知客人丟失手牌，立即通知大堂副理，并通知各樓層，該手牌停止消費。
3. 收銀員接到通知后，操作電腦系統(tǒng)，進行鎖牌，并根據(jù)實際情況，依次登記。
4. 男女浴區(qū)在未接到解禁通知前，必須看好相應(yīng)得更衣箱，以免造成財物丟失。
5. 幫助客人在所到之處仔細查找。
5.1 如找到：
5.1.1 確認其手牌的準確性。
5.1.2 物歸原主，并通知前臺，各樓層解鎖。
5.2 如未找到：
5.2.1 則需撬更衣柜，客人賠償成本價100元，賠償后，男女浴員工申報工程部人員來撬更衣柜。
蒸房使用規(guī)范
制度目標： 使干蒸房、濕蒸房能合理正常的使用。
標準程序：
1. 干蒸房的使用：
1.1 干蒸房是由高溫加熱巖武石，撒水升溫達到效果的，內(nèi)設(shè)灑水噴頭，房內(nèi)有開關(guān)控制。
1.2 巖武石放在桑拿爐內(nèi)，桑拿爐是由多個電熱管組成，控制開關(guān)設(shè)在桑拿間，一般升溫時間在半小時左右；
1.3 干蒸房的溫度一般在75—85度，其中75度屬于低溫桑拿，適合大部分客人，85度的屬于高溫桑拿，對減肥有明顯幫助。
2. 濕蒸房的使用：
2.1 濕蒸房是由水蒸氣的流動，來達到使用效果的。
2.2 濕蒸房的溫度一般控制在45—55度之間，內(nèi)為蒸汽的水分很高，蒸房內(nèi)溫度不能過高，如果溫度太高，蒸汽噴到人體時，變?yōu)闊崴?，很容易灼傷皮膚。
布草管理規(guī)范
制度目標： 做到賬、物專人管理，專人負責，責任到人，控制布草流失和正常使用。
標準程序：
1. 男女浴區(qū)：
1.1 浴區(qū)清點，時間應(yīng)定在客流量較少的時候，凌晨4：00—5：00，為了確保數(shù)字準確性，方法如下，以鞋房數(shù)為準，將鞋牌號登記，并查當天酒水單上共有多少客人買棉浴服和一次性浴服，實有清點數(shù)+現(xiàn)有客人人數(shù)+欠條數(shù)量=配定數(shù)。
1.2 地巾清點，盤點時間定為凌晨4：00—5：00，為了盤點數(shù)字準確性，配定量=
清點實有數(shù)+欠條數(shù)量+正在使用數(shù)量。
1.3 浴巾清點，盤點時間定為凌晨4：00—5：00，配定數(shù)=實有清點數(shù)+欠條數(shù)量。
2. 休息廳布草盤點，根據(jù)休息廳實際情況，布草配存較少，所以堅持每天交接清點。
3. 登記清楚返洗數(shù)字、破損、客賠、技師賠償、經(jīng)手人、證明人。
4. 報損折舊布草，各區(qū)域根據(jù)實際情況來定，樓層與布草房都需要打報損單。
4.1 自然報損：一般由于洗滌次數(shù)過多，使用期長，布草表面起球或破爛而無法使用。
4.2 洗滌不當導(dǎo)致破損：根據(jù)布草破損程度，讓洗滌人相應(yīng)賠償。
工作抽查規(guī)范
制度目標： 為了更好的監(jiān)督洗浴部各區(qū)域的工作狀況，如實的考察工作，避免工作表面化，特擬定工作抽查制度。
標準程序：
1. 抽查主體：部門經(jīng)理或副經(jīng)理。
2. 抽查客體：洗浴部各區(qū)域。
3. 抽查內(nèi)容：崗位值班情況、衛(wèi)生、紀律、儀容儀表、禮儀禮貌、各項物質(zhì)的保管和
使用狀況等。
4. 抽查時間：隨機。
5. 抽查紀錄：詳細完整，以留備案。
6. 抽查結(jié)果要如實地上報上級直接領(lǐng)導(dǎo)。
7. 對于抽查中出現(xiàn)的問題，視情節(jié)輕重，給予期限整改或經(jīng)濟處罰。
工作匯報制度
制度目標： 為便于洗浴部日常管理工作的貫徹和落實，讓下級不定期向上級匯報工作情況，故擬定工作匯報制度。
標準程序：
1. 匯報主體及程序：下級對上級匯報。
2. 匯報內(nèi)容：
2.1 崗位安排及思路狀況。
2.2 營業(yè)狀況：包括營業(yè)額及客流量、客情狀況。
2.3 衛(wèi)生狀況：包括衛(wèi)生自檢狀況及周期性衛(wèi)生落實情況。
2.4 紀律狀況：包括是否有遲到、曠工、違反工作規(guī)章制度等。
2.5 工程維修：報修、已修和未修項目。
2.6 物資保管使用狀況，包括固定工資的使用和保養(yǎng)，易耗品及易耗報表。
2.7 需和其他部門協(xié)調(diào)的問題。
2.8 其他。
3. 目的與結(jié)果。
3.1 便于上級領(lǐng)導(dǎo)從宏觀及微觀兩個方面把握本部門的日常工作狀況，以便于彌補不足，有利于近期工作安排、加強管理。
員工獎勵制度
制度目標：激勵好員工工作積極性。
標準程序：
1. 拾金不昧者，在本部門例會表揚，在工資考核中加以考慮，并填寫申請至人事部，依據(jù)拾到物品的價值給予獎勵。
2. 給公司做出卓越貢獻者，上報人事部，依據(jù)公司規(guī)章制度給予物質(zhì)或名譽獎勵。
3. 每月評選部門優(yōu)秀員工，在每月一次的員工大會上表揚，以便調(diào)動其他員工的工作積極性，連續(xù)三次以上被評為者，作為以后部門員工晉升的一項參考成績。
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