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實(shí)操：浴場(chǎng)面對(duì)投訴的處理藝術(shù)
投訴，幾乎是每一個(gè)浴場(chǎng)都無(wú)法避免的經(jīng)歷，無(wú)論哪位服務(wù)員，在對(duì)賓客服務(wù)上花費(fèi)了多少心力，也難免會(huì)出現(xiàn)一些問(wèn)題，而客人投訴的現(xiàn)象就難以避免。因此，服務(wù)員除了應(yīng)充分認(rèn)識(shí)客人對(duì)服務(wù)進(jìn)行投訴是正?，F(xiàn)象，那么遇到了投訴應(yīng)該怎么應(yīng)對(duì)？
客人投訴往往是因?yàn)榫频旯ぷ魃系倪^(guò)失或酒店與賓客雙方的誤解、不可抗拒力或某些客人的別有用心等因素而造成的。
就客人投訴內(nèi)容不同，可分為：
１、 對(duì)浴場(chǎng)某工作人員服務(wù)態(tài)度的投訴。
對(duì)服務(wù)員服務(wù)態(tài)度優(yōu)劣的甄別評(píng)定，雖然根據(jù)不同消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)、不同個(gè)性、不同心境的賓客對(duì)服務(wù)態(tài)度的敏感度不同，但評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不會(huì)有太大差異。尊重需要強(qiáng)烈的客人往往以服務(wù)態(tài)度欠佳作為投訴內(nèi)容，具體表現(xiàn)為：
① 服務(wù)員待客不主動(dòng)，給客人以被冷落、怠慢的感受。
② 服務(wù)員待客不熱情，表情生硬、呆滯甚至冷淡，言語(yǔ)不親切。
③ 服務(wù)員缺乏修養(yǎng)，動(dòng)作、語(yǔ)言粗俗，無(wú)禮，挖苦、嘲笑、辱罵客人。
④ 服務(wù)員在大庭廣眾中態(tài)度咄咄逼人，使客人感到難堪
⑤ 服務(wù)員無(wú)根據(jù)地亂懷疑客人行為不軌。
２、 對(duì)浴場(chǎng)某項(xiàng)服務(wù)效率低下的投訴。
如果說(shuō)以上投訴是針對(duì)具體服務(wù)員的，那么，以下內(nèi)容的投訴則往往是針對(duì)具體的事件而言的。如餐廳上菜、結(jié)帳速度太慢；前臺(tái)登記手續(xù)繁瑣，客人待候時(shí)間太長(zhǎng)；郵件遲遲未送達(dá)，耽誤客人大事等。在這方面進(jìn)行投訴的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的確因浴場(chǎng)服務(wù)效率低而蒙受經(jīng)濟(jì)損失，有的因心境不佳而借題發(fā)揮。
３、 對(duì)浴場(chǎng)設(shè)施設(shè)備的投訴
因浴場(chǎng)設(shè)施設(shè)備使用不正常、不配套、服務(wù)項(xiàng)目不完善而讓客人感覺(jué)不便也是客人投訴的主要內(nèi)容。如客房空調(diào)控制、排水系統(tǒng)失靈，會(huì)議室未能配備所需的設(shè)備等。
４、 對(duì)服務(wù)方法欠妥的投訴
因服務(wù)方法欠妥，而對(duì)客人造成傷害，或使客人蒙受損失。如夜間大堂地面打蠟時(shí)不設(shè)護(hù)欄或標(biāo)志，以致客人摔倒;
５、 對(duì)浴場(chǎng)違約行為的投訴
當(dāng)客人發(fā)現(xiàn)，浴場(chǎng)曾經(jīng)作出的承諾未能兌現(xiàn)，或貨不對(duì)板時(shí)，會(huì)產(chǎn)生被欺騙、被愚弄、不公平的憤怒心情。如浴場(chǎng)未實(shí)踐給予優(yōu)惠的承諾，某項(xiàng)浴場(chǎng)接受的委托代辦服務(wù)未能按要求完成或過(guò)時(shí)不復(fù)等。
6、 其他（浴場(chǎng)方面的原因）
服務(wù)員行為不檢、違反有關(guān)規(guī)定（如向客人索要小費(fèi)），損壞 、遺失客人物品；服務(wù)員不熟悉業(yè)務(wù)，一問(wèn)三不知；客人對(duì)價(jià)格有爭(zhēng)議；對(duì)周圍環(huán)境、治安保衛(wèi)工作不滿意；對(duì)管理人員的投訴處理有異議等。
浴場(chǎng)方面的原因：
浴場(chǎng)方面的原因主要表現(xiàn)為消費(fèi)環(huán)境、消費(fèi)場(chǎng)所、設(shè)施設(shè)備未能滿足客人的要求；員工業(yè)務(wù)水平低，工作不稱職，工作不負(fù)責(zé)任，崗位責(zé)任混亂，經(jīng)常出現(xiàn)工作過(guò)失；部門間缺乏溝通和協(xié)作精神，管理人員督導(dǎo)不力；對(duì)客人尊重程度不夠；服務(wù)指南、宣傳手冊(cè)內(nèi)容陳舊、說(shuō)明不詳實(shí)等。
客人方面的原因：
客人方面的原因表現(xiàn)為對(duì)浴場(chǎng)的期望要求較高，一旦現(xiàn)實(shí)與期望相差太遠(yuǎn)時(shí)，會(huì)產(chǎn)生失望感；對(duì)浴場(chǎng)宣傳內(nèi)容的理解與浴場(chǎng)有分歧；個(gè)別客人對(duì)浴場(chǎng)工作過(guò)于挑剔等。
客人投訴時(shí)的表達(dá)方式一般分為：
１、理智型
這類客人在投訴時(shí)情緒顯得比較壓抑，他們力圖以理智的態(tài)度、平和的語(yǔ)氣和準(zhǔn)確清晰的表達(dá)向受理投訴者陳述事件的經(jīng)過(guò)及自己的看法和要求，善于擺道理。這類人的個(gè)性處于成人自我狀態(tài)。
２、火爆型
這類客人很難抑制自己的情緒，往往在產(chǎn)生不滿的那一刻就高聲呼喊，言談不加修飾，一吐為快，不留余地。動(dòng)作有力迅捷，對(duì)支吾其詞、拖拉應(yīng)付的工作作風(fēng)深惡痛絕，希望能干脆利落地徹底解決問(wèn)題。
３、 失望痛心型
情緒起伏較大，時(shí)而憤怒，時(shí)而遺憾，時(shí)而厲聲質(zhì)詢，時(shí)而搖頭嘆息，對(duì)浴場(chǎng)或事件深深失望，對(duì)自己遭受的損失痛心不已是這類客人的顯著特征。這類客人投訴的內(nèi)容多是自以為無(wú)法忍耐的，或是希望通過(guò)投訴能達(dá)到某種程度的補(bǔ)償。
投訴處理的原則
１、 堅(jiān)持“賓客至上”的服務(wù)宗旨，對(duì)客人投訴持歡迎態(tài)度，不與客人爭(zhēng)吵，不為自己辯護(hù)接待投訴客人，受理投訴，處理投訴，這本身就是浴場(chǎng)的服務(wù)項(xiàng)目之一。如果說(shuō)客人投訴的原因總是與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的話，那么，此時(shí)此刻代表浴場(chǎng)受理投訴的管理人員真誠(chéng)地聽(tīng)取客人的意見(jiàn)，表現(xiàn)出愿為客人排憂解難的誠(chéng)意,對(duì)失望痛心者款言安慰,深表同情，對(duì)脾氣火爆者豁達(dá)禮讓、理解為懷，爭(zhēng)取完滿解決問(wèn)題，這本身就是浴場(chǎng)正常服務(wù)質(zhì)量的展現(xiàn)。如果說(shuō)投訴客人都希望獲得補(bǔ)償?shù)脑?，那么，在投訴過(guò)程中對(duì)方能以最佳的服務(wù)態(tài)度對(duì)待自己，這對(duì)通情達(dá)理的客人來(lái)說(shuō)，也算得上是某種程度的補(bǔ)償。
２、處理投訴要注意兼顧客人和酒店雙方的利益
管理人員在處理投訴時(shí)，身兼兩種角色：首先，他是浴場(chǎng)的代表，代表浴場(chǎng)受理投訴。因此，他不可能不考慮浴場(chǎng)的利益。但是，只要他受理了賓客的投訴，只要他仍然在此崗位工作，他也就同時(shí)成為了客人的代表，既是代表浴場(chǎng)同時(shí)也是代表客人去調(diào)查事件的真相，給客人以合理的解釋，為客人追討損失賠償?？腿酥苯酉蛟?chǎng)投訴，這種行為反映了客人相信浴場(chǎng)能公正妥善解決當(dāng)前問(wèn)題。為回報(bào)客人的信任，以實(shí)際行動(dòng)鼓勵(lì)這種“要投訴就在浴場(chǎng)投訴”的行為，管理人員必須以不偏不倚的態(tài)度，公正地處理投訴。
投訴處理的程序
１、對(duì)投訴的快速處理程度
知名， 專注地傾聽(tīng)客人訴說(shuō)，準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)客人意思，把握問(wèn)題的關(guān)鍵所在。確認(rèn)問(wèn)題性質(zhì)可按本程度處理。
第二， 必要時(shí)察看投訴物，迅速作出判斷。
第三， 向客人致歉，作必要解釋。
請(qǐng)客人稍為等候，自己馬上與有關(guān)部門取得聯(lián)系。
第四， 跟進(jìn)處理情況，向客人詢問(wèn)對(duì)處理的意見(jiàn)，作簡(jiǎn)短祝辭。
２、 對(duì)投訴的一般處理程序
知名， 傾聽(tīng)客人訴說(shuō)，確認(rèn)問(wèn)題較復(fù)雜，應(yīng)按本程序處理。
第二， 請(qǐng)客人移步至不引人注意的一角，對(duì)情緒沖動(dòng)的客人或由外地剛抵埠的客人，應(yīng)奉上茶水或其他不含酒精的飲料。
第三， 耐心，專注地傾聽(tīng)客人陳述，不打斷或反駁客人。用恰當(dāng)?shù)谋砬楸硎咀约簩?duì)客人遭遇的同情，必要時(shí)作記錄。
第四， 區(qū)別不同情況，妥善安置客人。對(duì)求宿客人，可安置于大堂吧稍事休息；對(duì)本地客人和離店客人，可請(qǐng)他們留下聯(lián)系電話或地址，為不耽誤他們的時(shí)間，請(qǐng)客人先離店，明確地告訴客人給予答復(fù)的時(shí)間。
第五、著手調(diào)查。必要時(shí)向上級(jí)匯報(bào)情況，請(qǐng)示處理方式。作出處理意見(jiàn)。
第六、把調(diào)查情況與客人進(jìn)行溝通，向客人作必要解釋。爭(zhēng)取客人同意處理意見(jiàn)。
第七、向有關(guān)部門落實(shí)處理意見(jiàn)，監(jiān)督、檢查有關(guān)工作的完成情況。
第八，再次傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)。
第九，把事件經(jīng)過(guò)及處理整理文字材料，存檔備查。
客人投訴不僅僅意味著客人的某些需求未能得到滿足，實(shí)際上，投訴也體現(xiàn)浴場(chǎng)員工服務(wù)工作質(zhì)量和管理工作質(zhì)量的一種檢驗(yàn)方式。無(wú)論是世界上多么遠(yuǎn)負(fù)盛名的浴場(chǎng)也會(huì)遇到客人投訴。成功的浴場(chǎng)善于把投訴的消極面轉(zhuǎn)化成積極面，通過(guò)處理投訴來(lái)促動(dòng)自己不斷提高工作質(zhì)量, 防止投訴的再次發(fā)生。正確認(rèn)識(shí)賓客的投訴行為，把握投訴所隱含的對(duì)浴場(chǎng)的有利因素，變被動(dòng)為主動(dòng)，化消極為積極，正確處理客人的投訴讓浴場(chǎng)能夠吸引更多的消費(fèi)者成為永久的忠實(shí)客戶！
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