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浴場的管理戰(zhàn)略
管理戰(zhàn)略分為：顧客的忠實體系、管理人員的工作原則、管理措施、日常管理。
顧客忠實體系
一、顧客忠實目標(biāo)
A、顧客回頭率保持在60%；
B、為客人服務(wù)滿意率保持在95%；
C、對競爭對手進行服務(wù)質(zhì)量檢測 ；
D、減少顧客的投訴率 ；
E、提高項目開發(fā)創(chuàng)新效率 ；
F、努力擴大市場份額，客流量力求達到1000-1500人/天，在同行業(yè)占據(jù)領(lǐng)先地位。
二、顧客忠實感的建立
A、首先要理解企業(yè)的經(jīng)營理念并加以引申由使客人滿意到讓客人達到愉悅，直至贏得賓客信賴，創(chuàng)造酒店的卓越品質(zhì)。我們將著力于認(rèn)知賓客的重要性、預(yù)知賓客的需求、靈活處理賓客問題、及時補救出現(xiàn)的問題來取得賓客的滿意。
〈1〉關(guān)注和認(rèn)知賓客：這是使得賓客感覺自己特別重要和特殊的途徑：對客人提供個性化的服務(wù)和感謝；特別關(guān)心客人的個別需要；顯示對客人的敬佩。
〈2〉預(yù)知賓客需求，在顧客開口前就提供其需要的服務(wù)：把自己放在顧客的位置；細(xì)心觀察；記錄顧客檔案。
〈3〉員工靈活的態(tài)度：鼓勵員工在與客人接觸中，靈活處理突發(fā)事件。從不對顧客說“不”；（不得不說時，提供其他選擇）使客人放松；使客人喜出望外。
〈4〉給員工更多的權(quán)力
〈5〉實現(xiàn)更多的內(nèi)部交流，掌握準(zhǔn)確的信息
〈6〉建立靈活的內(nèi)部機制
〈7〉在員工決策失誤后表示感謝并理解其感受，然后結(jié)合實際情況提出建議，給員工信心
〈8〉迅速處理解決賓客問題對建立賓客忠實感至關(guān)重要包含以下內(nèi)容：道歉、理解賓客感受、緊迫感、一步到位、跟進調(diào)查。
管理人員工作原則
（1） 我們將在與所有人相處時要表現(xiàn)出真誠、關(guān)懷備 至；
（2） 我們將在每次與顧客接觸中盡可能的為其服務(wù)；
（3） 我們將保持服務(wù)的一致性；
（4） 我們要確保我們服務(wù)過程方便于客人及員工；
（5） 要求每一位管理人員盡可能與顧客接觸；
（6） 我們要在現(xiàn)場管理當(dāng)中及時作出果斷決定；
（7） 我們將為我們的員工創(chuàng)造一個能使他們個人事業(yè)目標(biāo)達到的環(huán)境；
（8） 客人滿意是我們工作的動力。
管理措施
1、實行A管理模式即垂直管理
A.一個上級的原則：不能越級管理；不能越級匯報工作。
B.責(zé)、權(quán)、利一致的原則：各區(qū)域的責(zé)任與完成責(zé)任所需的權(quán)利一致。
C.無空白、無重疊的原則：同一區(qū)域不能同時有兩個同級的員工負(fù)責(zé)。
2、 人性化的管理方法。
A、主要指在教育員工方面采用感情溝通，讓員工自己面對錯誤并認(rèn)識錯誤然后依據(jù)有關(guān)條例進行處理，避免管理人員在對員工進行處罰后員工的不滿情緒。
B、堅持原則，照章辦事，徇私情， 加強問題處理的透明度。
3、 管理方向
A、人：
【1】服務(wù)一致優(yōu)異
【2】衛(wèi)生符合酒店標(biāo)準(zhǔn)
【3】勞動紀(jì)律符合員工手冊規(guī)定
【4】環(huán)境力求完美衛(wèi)生符合酒店標(biāo)準(zhǔn)、通風(fēng)良好、溫度適宜、燈光符合區(qū)域要求、氣溫清新、裝飾幽雅美觀）
【5】營銷意識及業(yè)績良好
B、財物：
【1】認(rèn)真交接保管
【2】使用嚴(yán)格按照規(guī)范程序進行并會日常保養(yǎng)維護
【3】努力降低損耗，節(jié)約成本
【4】物品擺放美觀整潔。
C、信息：
【1】掌握顧客反映的情況，并記錄；
【2】了解企業(yè)內(nèi)部信息，并向上反饋；
【3】了解同行業(yè)的情況后及時匯報；
【4】熟知酒店下達的指令、銷售計劃。
D、時間：
【1】要有嚴(yán)格時間觀念，遵守勞動紀(jì)律；
【2】充分利用時間，為自己作好工作的時間計劃，學(xué)會時間支配；
【3】講究時間效率，提高工作進度。
日常管理
A、工作系統(tǒng):
【1】確立每日工作目標(biāo)并向下傳達量化,確定個人責(zé)任制。
【2】按任務(wù)抓好工作的組織、安排、落實完成各環(huán)節(jié)。
【3】確保每日工作任務(wù)按時按量按質(zhì)完成。
【4】對當(dāng)日工作進行記錄并自我評定，作為以后工作參考。
B、監(jiān)督系統(tǒng)
【1】實行現(xiàn)場管理工作制度，管理人員隨時改進、提高工作質(zhì)量并接受顧客投訴；
【2】實行員工自檢、互檢、上下級互相監(jiān)督、質(zhì)量檢查、定期不定期檢查等多級檢查制度；
【3】設(shè)立員工意見箱,解決工作中隱藏的問題；
【4】制定崗位損耗指標(biāo),科學(xué)的使用水、電、消耗品等設(shè)備,控制員工惡意浪費行為。
C、激勵系統(tǒng)
【1】每季度評選優(yōu)秀員工5名，凡被評定的優(yōu)秀員工獎勵300元并附加其他獎勵；
【2】流動紅旗班組，實行月評定凡是服務(wù)、衛(wèi)生、顧客表揚綜合方面特別突出者，該班組被授予流動紅旗并每人獎勵50元；
【3】員工罰款基金,員工所有罰款將作為員工業(yè)余文化生活的補貼；
【4】建立員工圖書室運動館,用來陶冶員工情操提高員工身體文化素質(zhì)；
【5】每年員工旅游2次，分別在5.1 和10.1前后；
【6】建立員工日，酒店領(lǐng)導(dǎo)和員工舉辦茶話會，傾聽最真實的聲音,展望企業(yè)前景,增加員工和企業(yè)的凝聚力。
D、培訓(xùn)系統(tǒng)
【1】日培訓(xùn):每天進行服務(wù)技術(shù)訓(xùn)練；
【2】月培訓(xùn):管理人員總結(jié)經(jīng)驗,對員工工作分析并提出改進意見教授員工；【3】管理人員自身素質(zhì)培訓(xùn)：借助以往經(jīng)驗揣摩工作方法,改正工作缺點,上級教授管理藝術(shù)提高管理水平.。
E、衛(wèi)生系統(tǒng)
【1】落實崗位衛(wèi)生劃分、衛(wèi)生嚴(yán)格按照酒店標(biāo)準(zhǔn)進行打掃。
【2】客人用品堅持一客一消毒；
【3】加強層級檢查巡視制度；
【4】配好清新劑及香水并適當(dāng)噴灑，保證環(huán)境氣問良好。
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