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浴場(chǎng)工作人員需要具備的三種能力
一個(gè)浴場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的持續(xù)性關(guān)乎著這個(gè)浴場(chǎng)的盈利大小，而這個(gè)浴場(chǎng)盈利的大小也關(guān)乎著這個(gè)浴場(chǎng)的生死存亡，所以在浴場(chǎng)的硬件設(shè)施（日式湯泉設(shè)備制造商）完備的前提下，應(yīng)該培訓(xùn)每一個(gè)服務(wù)人員，讓其具備以下三方面的能力，才能達(dá)到浴場(chǎng)的持續(xù)性以及盈利性經(jīng)營(yíng)。
基本能力
（一） 服務(wù)必需的信息和基本知識(shí)
1.專業(yè)知識(shí)。
?、?項(xiàng)目的特點(diǎn)及價(jià)格；
?、?本浴場(chǎng)的特色項(xiàng)目；
?、?顧客心理的一般知識(shí)。
2.觀察及反應(yīng)能力。
?。?） 注意觀察顧客的神態(tài)表情，當(dāng)顧客把目光轉(zhuǎn)向服務(wù)員時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前詢問服務(wù)。
?。?） 當(dāng)顧客向服務(wù)員招手或暗示需要服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前。
（3） 根據(jù)顧客酒水消費(fèi)情況征詢是否添加酒水，或當(dāng)客人干杯后主動(dòng)為客人斟滿。
?。?） 根據(jù)茶水服務(wù)程序及時(shí)添加茶水。
?。?） 留意餐桌上的煙灰缸，有兩個(gè)以上的煙頭要及時(shí)撤換。
（6） 通過觀察判斷主客身份，以便于結(jié)款工作的開展。
3.基本操作能力。
能較熟練使用各種經(jīng)營(yíng)、服務(wù)用設(shè)備、設(shè)施，如：空調(diào)、音響等，熟練掌握各種服務(wù)工具、用具的使用和保養(yǎng)方法。
4.良好的語(yǔ)言表達(dá)能力。口齒清楚，語(yǔ)言流暢，能熟練使用普通話。
5.具有良好的儀容儀表儀態(tài)。
（二）一、 領(lǐng)位技能
1.領(lǐng)位要根據(jù)浴場(chǎng)及客人實(shí)際情況和要求靈活安排。
2.情侶可安排在比較安靜的地方，便于他們談心。
3.帶有小孩的顧客千萬(wàn)不可安排在工作通道附近就座，以免小孩在工作通道上追逐玩耍發(fā)生意外。
4.在領(lǐng)位過程中，能適時(shí)地介紹浴場(chǎng)特色及營(yíng)銷活動(dòng)，并善于與客人進(jìn)行禮節(jié)性交流。
推銷技能
推銷技巧
1.心理：是指人的心理活動(dòng)、心理現(xiàn)象及其規(guī)律，它是通過人的身體、表情、語(yǔ)言、動(dòng)態(tài)、舉止等表現(xiàn)出來的。服務(wù)心理：就是根據(jù)顧客的心理活動(dòng)和規(guī)律進(jìn)行服務(wù)，并使服務(wù)和被服務(wù)者之間的矛盾消除，達(dá)到和諧統(tǒng)一的要求。
2.浴場(chǎng)推銷應(yīng)具備的條件
?、?具有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力。
?、?具有較豐富的專業(yè)知識(shí)。
?、?能通過觀察較準(zhǔn)確地判斷賓客的需求。
?、?掌握相關(guān)專業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)與技能。
3.服務(wù)員要掌握“一看二聽三問”的技巧。
?、?“看”：看賓客的年齡、舉止、情緒，是外地人還是本地人，是隨意消費(fèi)、恰談生意還是請(qǐng)朋友；是炫耀型還是茫然型；還要觀察到誰(shuí)是主人，誰(shuí)是賓客。
?、?“聽”：聽口音，判斷其生活地區(qū)或從顧客的交談中了解其與同行賓客之間的關(guān)系。
?、?“問”：征詢顧客的需要，作出適當(dāng)?shù)慕榻B。
應(yīng)變能力
1.具有一定消防安全知識(shí)，能快速處理一般性事件。
2.具有一定處理投訴能力，能處理一般性投訴。
3.具有良好服務(wù)技巧，能處理一般性非正常事件。
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