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浴場服務(wù)人員管理一：個(gè)人形象
人工溫泉給廣大消費(fèi)者帶來了福音，然而好的浴場如果想要良性長久經(jīng)營需要在管理方面提高其服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)，包括個(gè)人形象、禮貌禮節(jié)、服務(wù)意識、人際關(guān)系等等，今天就跟大家一起來討論一下關(guān)于服務(wù)人員的個(gè)人形象問題。溫泉機(jī)
個(gè)人形象主要是指前廳服務(wù)員個(gè)人的自然條件和儀表、儀容及儀態(tài)。
一、自然條件要求
前廳服務(wù)員必須身體健康，身材+般較高，體形勻稱，五官端正，精力充沛。
二、儀表、儀容要求
1．儀表、儀容概念
儀表指的是人的外表。它包括容貌、服飾和姿態(tài)等，是人的精神狀態(tài)的外在體現(xiàn)。儀容主要是指人的容貌。
儀表指的是人的外表。它包括容貌、服飾和姿態(tài)等，是人的精神狀態(tài)的外在體現(xiàn)。儀容主要是指人的容貌。
儀表、儀容整潔、得體，態(tài)度熱情、真誠，心態(tài)平和，是前廳服務(wù)員必須具備的基本條件。它反映出前廳服務(wù)員良好的素質(zhì)和修養(yǎng)，以及對工作的自信和責(zé)任感。
2．儀表、儀容規(guī)范
(1)按規(guī)定著裝 服裝熨燙平整，潔凈無油漬，紐扣齊全無破綻。
(2)鞋襪潔凈 黑色皮鞋清潔光亮無破損。男員工襪子一般為黑色，女員工襪子應(yīng)與膚色相近，襪口不外露。
(3)戴服務(wù)牌 左胸處端正地佩戴服務(wù)牌。
(4)面容清潔 男員工經(jīng)常剃須，女員工化淡妝，不可濃妝艷抹。應(yīng)掌握必要的儀容保健及護(hù)膚和化妝常識。
(5)發(fā)型美觀大方 經(jīng)常梳理頭發(fā)，不得有頭屑。男員工不留長發(fā)、大鬢角、小胡子。女員工不梳披肩發(fā)型，以留短發(fā)為宜，避免使用色澤艷麗、形狀怪異的發(fā)飾。
(6)飾物限制 不戴戒指、項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈、耳環(huán)等飾物(結(jié)婚戒指除外)。
(7)勤洗澡換衣 經(jīng)常洗換工裝，身上無異味。
(8)保持手部清潔 經(jīng)常修剪指甲。女員工不得涂有色指甲油。
(9)忌異味食品 上崗前不吃蔥、蒜、韭菜等異味食品，保持口腔清潔。
三、儀態(tài)要求
1．儀態(tài)概念
儀態(tài)是指人們行為的姿勢和風(fēng)度。姿勢主要是指人的身體在動作時(shí)所呈現(xiàn)的特征。風(fēng)度主要是指人的精神氣質(zhì)。
儀態(tài)是指人們行為的姿勢和風(fēng)度。姿勢主要是指人的身體在動作時(shí)所呈現(xiàn)的特征。風(fēng)度主要是指人的精神氣質(zhì)。
前廳服務(wù)員的儀態(tài)，包括工作中的站立、坐的姿勢、走路的步態(tài)、對客人的態(tài)度、說話的語氣、音調(diào)以及面部表情等。
2．儀態(tài)規(guī)范
(1)舉止規(guī)范
1)前廳服務(wù)員應(yīng)站立服務(wù)，面露自然、親切的微笑。正確的站姿是：站直，身體重心在雙腳之間，雙腳與肩同寬、自然分開，雙眼平視前方，略微挺胸、收腹，雙肩舒展，身體不倚不靠。兩手自然下垂，前交叉或背后交叉相握；
2)夜班員工一般在凌晨1點(diǎn)鐘以后方可坐下。當(dāng)有客人前來，應(yīng)立即起立接待。正確的坐姿是：端坐，腰部直挺，胸前挺，雙肩自然放松，坐在椅子三分之二部位，不要坐在椅子邊沿，雙腿并攏，不要把手插入衣袋，或雙手相抱，不得在椅子上前俯后仰，搖腿、蹺腳或跨在椅子、沙發(fā)扶手或桌角上；
3)服務(wù)員在大堂等區(qū)域不要多人并排行走，應(yīng)主動示意、禮讓客人先行。正確的走姿是：上體正直，抬頭，眼平視前方，行走輕而穩(wěn)，兩臂自然擺動，雙肩放松，不要搖頭晃肩，身體亂擺動；
4)服務(wù)員與客人談話時(shí)手勢不宜多，幅度不要過大，切忌用手指或筆桿指點(diǎn)。正確的手勢是：向客人指示方向時(shí)，將手臂自然前伸，上身稍前傾，五指并攏，掌心向上；
5)在客人面前，要防止出現(xiàn)打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、打嗝、修指甲等不禮貌行為；
6)為客人服務(wù)時(shí)，不應(yīng)流露出厭煩、冷漠的表情，不得扭捏作態(tài)、伸舌、做鬼臉。
(2)言談規(guī)范
1)主動向客人打招呼問候；
2)與客人談話時(shí)必須站立，保持0．8-1米左右的間隔，目光注視對方面部，保持表情自然和微笑；
3)談話時(shí)精力集中，不得左顧右盼，漫不經(jīng)心；
4)回答客人詢問時(shí)，表達(dá)要準(zhǔn)確、清楚，語言簡潔；
5)談話聲音以雙方能夠聽清為限，語調(diào)平穩(wěn)、輕柔、速度適中；
6)注意不要談及對方不愿提到的內(nèi)容或隱私；
7)不能使用“不知道”等否定語，應(yīng)積極、婉轉(zhuǎn)地回答問題；
8)如客人心情不好、言辭過激時(shí)，不能面露不悅的表情，應(yīng)保持平靜的態(tài)度；
9)不要在客人面前與同事講家鄉(xiāng)話，不得扎堆聊天；
10)忌中途打斷客人講話，應(yīng)讓客人講完后再作答；
11)遇急事需要找談話中的客人時(shí)，應(yīng)先說聲“對不起”，征得客人同意后再與客人談話；
12)接聽電話時(shí)，應(yīng)主動報(bào)崗位，致以問候，再征詢客人要求；
13)因工作原因需暫時(shí)離開正講話的客人時(shí)，要先說聲“對不起，請稍候”，回來繼續(xù)
為客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動表示歉意“對不起，讓您久等了”；
14)不要與同事議論客人的行為舉止或穿戴；
15)當(dāng)與客人交談時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)有其他客人走近，應(yīng)主動示意他們的到來，不應(yīng)無所表示；
16)在為客人服務(wù)過程中，不要經(jīng)?？词直?。
總之，前廳服務(wù)員要始終記住，每一個(gè)人的儀表儀容是客人對店“知名印象”的重要內(nèi)容。
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