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浴場服務(wù)人員管理二：禮貌禮節(jié)
一個(gè)合格的浴場，除了有好的項(xiàng)目更重要的是有好的服務(wù)，一個(gè)休閑場所給人帶去的應(yīng)該是賓至如歸的舒適感?，F(xiàn)代人工溫泉機(jī)的興盛，似的溫泉行業(yè)人潮如涌，那如何管理好一個(gè)浴場的服務(wù)呢？知名、個(gè)人形象；第二、禮貌修養(yǎng)。今天就好好說一下禮貌修養(yǎng)的問題。
一、禮貌修養(yǎng)及準(zhǔn)則
一、禮貌修養(yǎng)及準(zhǔn)則
1．禮貌修養(yǎng)概念 禮貌是指人們在相互接觸和交往過程中，互相表示尊重和友好的禮儀行為，能夠反映時(shí)代風(fēng)尚和人們的道德水平，以及人們的文化層次和文明程度。
修養(yǎng)則是指人在道德、學(xué)識、技藝等方面，經(jīng)過自己刻苦學(xué)習(xí)、磨煉形成的某一方面的素質(zhì)和能力。
前廳服務(wù)員的禮貌修養(yǎng)能突出反映服務(wù)員的職業(yè)道德水平和文明服務(wù)程度。
2．禮貌修養(yǎng)準(zhǔn)則
(1)心態(tài)平衡主動；
(2)講究儀表儀容；
(3)微笑真摯熱情；
(4)稱呼得當(dāng)有別；
(5)言談舉止規(guī)范；
(6)婦孺老人優(yōu)先；
(7)切記遵約守時(shí)；
(8)人際關(guān)系融洽；
(9)善解人意忠誠；
(10)機(jī)智應(yīng)變幽默；
(11)勤奮富于進(jìn)取。
二、服務(wù)禮節(jié)
服務(wù)禮節(jié)是服務(wù)人員講文明、懂禮貌的具體表現(xiàn)，通過服務(wù)人員的服務(wù)禮節(jié)表現(xiàn)，可以直接反映出員工的職業(yè)文明程度和本店管理水平。
在日常工作中注意使用以下服務(wù)禮節(jié)：
1．語言禮節(jié)
(1)稱呼禮 稱呼禮是指服務(wù)接待人員在與客人或他人接觸過程中交談、溝通信息時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用的稱謂行為。
通常使用“先生”一詞是用于稱呼男性客人。“太太”一詞一般是在得知對方已婚情況下對女子的尊稱。“小姐”一詞則主要是對未婚女性的稱呼。在知道客人姓名后，可以將姓名和尊稱搭配使用。
(2)問候禮 問候禮是服務(wù)接待人員在日常工作中結(jié)合時(shí)間、場合及對象的特點(diǎn)，所使用的向客人表示親切問候、關(guān)心及祝愿的語言。
(3)應(yīng)答禮 應(yīng)答禮是服務(wù)人員在工作中回答客人詢問時(shí)所表現(xiàn)出的禮儀行為。使用應(yīng)答禮時(shí)應(yīng)該注意以下幾種情形：
1)應(yīng)答客人詢問要站立答話，而且思想集中，全神貫注地聆聽；不能側(cè)身，或目視別處，或心不在焉，或說話有氣無力，提倡邊聽邊記錄的職業(yè)習(xí)慣；
2)應(yīng)答客人提問或征詢有關(guān)事項(xiàng)時(shí)，語言應(yīng)簡潔、準(zhǔn)確，語氣婉轉(zhuǎn)、聲音大小適中，不能隨心所欲地談天說地，或聲音過大，或詞不達(dá)意；
3)如果客人講話含糊不清或語速過快時(shí)，可以委婉地請客人復(fù)述，不能聽之任之，憑主觀臆想，隨意回答；
4)回答多位客人詢問時(shí)，應(yīng)從容不迫，按先后次序、輕重緩急，一一作答，不能只顧一位客人，而冷落了其他客人；
5)對于客人提出的無理的要求，須沉得住氣，或婉言拒絕，或委婉地回答：“可能不會吧”“很抱歉，我確實(shí)無法滿足您的這種要求”，表現(xiàn)得有教養(yǎng)，體現(xiàn)出有風(fēng)度而不失禮；
6)對于客人直率的批評指責(zé)，如果確實(shí)屬于員工操作不當(dāng)或失職所致，應(yīng)首先向客人道歉，對客人的關(guān)注表示感謝，并立即報(bào)告或妥善處理；
7)在應(yīng)答客人各種詢問時(shí)，最重要的是：只要答應(yīng)客人要辦的事，應(yīng)該言而有信、迅速地按要求去辦理，不能敷衍了事，疏忽遺漏。
2．舉止禮節(jié)
(1)迎送禮 迎送禮是指服務(wù)接待人員在迎送客人時(shí)所表現(xiàn)的禮儀行為。“客人來時(shí)有歡迎聲，客人走時(shí)有道別聲”，尤其要根據(jù)客人來、離店時(shí)接待規(guī)格、要求、交通工具等提供有禮遇、重禮節(jié)的前廳服務(wù)。
(2)操作禮 操作禮是指服務(wù)接待人員操作時(shí)所表現(xiàn)出的有動作特性、崗位特點(diǎn)以及能給客人帶來便利和心理滿足的禮儀行為。
前廳服務(wù)員工作地點(diǎn)主要在大堂，與客人直接接觸，服務(wù)接待時(shí)要注意“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。
在引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)走在客人左前二、三步處(約1．5米)，隨客步同時(shí)行進(jìn)，遇到臺階或拐彎處應(yīng)及時(shí)側(cè)轉(zhuǎn)身，示意客人留意。乘用電梯時(shí)，應(yīng)禮讓客人先行。
前廳各崗位人員之間團(tuán)結(jié)協(xié)作，配合默契。遇有工作環(huán)節(jié)不暢、安排有誤時(shí)，不要在客人面前流露出埋怨情緒，應(yīng)保持自控情感，盡快采取委婉、積極的補(bǔ)救措施。
前廳服務(wù)員在日常接待服務(wù)工作中，最重要的舉止是“微笑”。保持微笑，善待每一位客人，是前廳服務(wù)員最具職業(yè)特點(diǎn)的行為舉止。
總之，前廳服務(wù)員的禮貌修養(yǎng)和禮儀規(guī)范是做好接待服務(wù)工作的行為準(zhǔn)則。
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